העלאת הספק שיחות - אני מנהל צוות בחברה שנותנת שירות, אשמח לקבל טיפים איך אני עוזר ומעלה את הספק השיחות של הנציגים בצוות שלי בלי לפגוע בשירות.

יוסף שלום,

קשה לתת טיפים ללא היכרות מעמיקה יותר של הפעילות.

בברכה,
טובי דנון.

יוסף הי
מערכות שירות מוכרות לי מאד, ויש להן חוקי התנהלות משלהן, יחד עם זאת מהירות תבוא תמיד על חשבון האיכות, ואפילו בשורה התחתונה תדיר לקוחות מארגונכם.

עשיתי פרויקטים בתחום השירות שהניבו תפוקה מאד גבוהה וגם פרסים, אבל בכל המקרים זה נעשה אחרי הכרות מסודרת עם המערכת והתלבטות לגבי ההשלכות של כל שיפור ושנוי.

אני מכיר אישית לא מעט מוקדנים לשעבר במוקדי שירות, שמביאים עמם לקחים שלא טרחו מעולם לחלוק עם ממוניהם.
האם לדעתך זה מקרה?

הענין של אלו גם משקף מערכות יחסים עם לקוחות, באותם מרכזי שירות, שלא יכלו להתרומם מעולם מעל לאלו הפנימיות של אותם מוקדים.

הנסיון מלמד ש"תמורת" חסכון בעלויות ייעוץ, מקבלים עצות חינם שעלולות להתברר כעצות אחיתופל.
מניסיון של למעלה משלושה עשורים בייעוץ ארגוני ועסקי מקצועי, אני יודע שהתשואה על ההשקעה בייעוץ נעה בין פי 5 לבין פי עשר עם קבלות.

אני מבקש לאחל לך הרבה
הצלחה בתפקידך
שוקי וייס

לום יוסף,
מהירות באה פעמים רבות על חשבון השירות ולכן יש להיזהר עימה.
יחד עם זאת, אנשי שירות יכולים להיות יעילים יותר (שים לב: לא מהירים יותר על אף שבפועל היעילות תשמש גם למהירות..) אם תשב עם הצוות שלך ויחד תנסחו מספר קטן של שאלות שאנשי השרות ישאלו את הלקוחות. כוונתי לשאלות מיקוד ללקוח.
דוגמא לשאלה ללקוח: שלום, מדבר נציג החברה ואשמח אם תענה לשאלותיי במשפט אחד קצר. שאלה ראשונה היא - מה התקלה? אנא הסבר קצר ומדויק... שאלה שניה - וכו..
מקווה שהבנת אותי - הכוונה לשאול סט של שאלות ממוקדות ולבקש מהלקוח לתת תשובה מדויקת וקצרה (כדי למנוע לקוחות שלא מפסיקים לספר סיפורים..).
אפשר לעשות זאת בצורה מאד יפה ומכובדת אם מנסחים שאלות מדויקות ובניסוח עדין ומסבירים ללקוח שחשוב שיענה קצר ומדויק. לרוב זה עובד נפלא.
שיהיה בהצלחה ואני מזמינה אותך להצטרף ל'קהילת מנהלים צעירים' באתר שלי ולקבל חומרים בנושאי ניהול בחינם, מעת לעת.
בברכה,
טלי פלד - אימון מנהלים